Rol del estudio
UX strategy, passenger journey architecture, product design, UI design, design system, usability testing and POC handoff.
Contexto
Aeroméxico buscaba explorar un viaje aéreo completamente digital y sin contacto, donde el reconocimiento facial pudiera funcionar como método de autenticación a lo largo de los principales puntos del recorrido: compra, check-in, acceso a sala y abordaje.
El proyecto se desarrolló como una prueba de concepto. La oportunidad no era únicamente incorporar biometría, sino definir cómo debía sentirse, explicarse y operar una experiencia de viaje donde identidad, seguridad, velocidad y confianza conviven en cada interacción.
Reto
Diseñar un viaje biométrico sin contacto que conectara compra, check-in, sala y abordaje sin romper confianza.
Objetivo
El objetivo de negocio fue explorar una experiencia diferencial para la industria aérea, con potencial de reducir fricción operativa y mejorar la continuidad del viaje.
Desde experiencia, el objetivo fue diseñar un recorrido donde el pasajero entendiera cuándo, cómo y por qué se usaba su identidad biométrica. Desde producto, la meta fue validar una POC técnicamente viable y preparada para evolucionar hacia MVP.
Desde diseño, el foco fue crear un sistema claro para múltiples touchpoints, manteniendo consistencia, seguridad percibida y control del usuario.
Enfoque
Workshops, research, arquitectura del journey, prototipos, design system y pruebas para validar la POC.
Solución
La solución planteó una experiencia continua donde la identidad del pasajero funciona como hilo conductor del viaje. En lugar de tratar la biometría como una pantalla aislada, el sistema la integró como una capa de autenticación distribuida en momentos críticos.
La experiencia se diseñó para explicar cada paso, pedir consentimiento de forma clara, reducir incertidumbre y mantener visible el estado del proceso. El sistema visual y de componentes permitió ordenar pantallas, estados, mensajes y puntos de validación para que el piloto pudiera probarse como una experiencia coherente de extremo a extremo.
KPIs propuestos
Los indicadores recomendados para medir una experiencia de este tipo incluyen tiempo de check-in, tiempo de abordaje, tasa de enrolamiento biométrico, errores de captura, abandonos por paso, uso de alternativas manuales, recuperación después de error, satisfacción del pasajero y carga operativa en puntos de atención.
La reducción de tiempos se presenta como una proyección asociada a la POC, no como resultado final de operación pública.
Entregables
El proyecto incluyó workshops estratégicos, benchmarking, research, arquitectura del journey, flujos UX, wireframes, prototipos, UI final, design system, biblioteca de componentes, pruebas de usabilidad y documentación para handoff de la prueba de concepto.
Resultados
La prueba de concepto permitió validar la lógica de una experiencia de viaje biométrica y dejó una base escalable para avanzar hacia MVP.
El trabajo estableció un journey más claro para pasajeros y operación: menos dependencia de documentos físicos en puntos críticos, mayor continuidad entre pasos y una arquitectura preparada para incorporar nuevas fases sin rediseñar la experiencia base.
Impacto esperado
El impacto esperado se relacionó con hacer más fluido el paso por momentos críticos del viaje, reducir contacto físico, disminuir fricción en validaciones y establecer una base de experiencia escalable para futuras fases del producto.
Más allá de la eficiencia, el valor estratégico estuvo en demostrar cómo una aerolínea puede diseñar identidad digital como parte del servicio, no como un requisito técnico separado.
Aprendizajes
La biometría no se vuelve confiable por ser invisible. En viajes, la confianza aparece cuando el pasajero entiende qué está pasando, por qué se solicita su identidad y qué sigue después.
Journey multi-touchpoint
El trabajo conectó momentos que normalmente viven separados: compra, alta de identidad, check-in, sala y abordaje. Cada punto requería una decisión distinta sobre información, consentimiento, confirmación, error y recuperación.
La arquitectura del journey ayudó a definir qué necesitaba saber el pasajero en cada momento y qué debía resolver el sistema para mantener continuidad. El objetivo fue evitar una experiencia fragmentada, donde cada validación pareciera un trámite nuevo.
Biometría explicable
Una decisión clave fue no esconder la biometría detrás de magia tecnológica. La experiencia debía explicar la captura, anticipar dudas, comunicar estatus y mostrar alternativas cuando algo no funcionara.
Esto llevó a trabajar microcopy, estados, confirmaciones, errores, permisos y mensajes de acompañamiento. La biometría debía sentirse rápida, pero también legible y confiable.
Sistema visual y validación
El diseño se organizó con patrones reutilizables para pantallas, estados de validación, instrucciones, feedback y momentos de decisión. Esto permitió que la POC pudiera crecer sin que cada touchpoint se diseñara como una excepción.
El proceso incluyó prototipos y pruebas de usabilidad para refinar el flujo antes de avanzar a implementación, con atención especial a claridad, percepción de seguridad y facilidad de avance.
Un viaje sin contacto no se diseña quitando pasos, sino haciendo que identidad, contexto y confianza avancen juntos.DMX Studio
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